Пообщался

[catpad]

Давненько я не общался по телефону с российскими организациями (лет 20, наверное). По работе попросили позвонить на московскую биржу, узнать насчёт одной технической проблемы. И тут у меня случился культурный шок.

Усталые и одновременно наглые голоса, каждый их которых как будто делает тебе одолжение. И не дай бог чего-нибудь не знать! Я говорю: "мне нужна тех. поддержка" - "у нас тут 400 сотрудников, говорите кого вам надо!".
Ещё через пять звонков получаю тех.поддержку. Объясняю им: "у нас missing sequence numbers в логфайле"; отвечает: "я не знаю, что это такое". Я говорю: "сразу не соображу, как это по-русски"; отвечают: "вот видите, вы сами ничего не знаете". (Теперь-то я догадался, что это "пропущенные порядковые номера", но сразу же так не переключишься).
В общем, хороший опыт.

Comments

[yatur.livejournal.com]

Техподдержка техподдержке люпус эст, даже на Западе. Бывает (изредка) сидят грамотные люди, но чаще - роботы, у которых есть список стандартных ситуаций и которые ни черта не понимают в сути вопроса. Ты им - "у вас на сервере Reverse DNS съехал", а они тебе - "перезагрузи Виндоуз и кабельный модем".

Или, скажем, их задача опросить клиента и открыть "тикет" с его слов. При этом, если проблема простая, то это не вопрос, а если они не понимают в чем дело, "тикет" может выглядеть совершенно фантастически. Он будет содержать все те слова, что ты говоришь, но в совершенно произвольной комбинации. Скажем, "У клиента на компьютере не работает DNS при обратном доступе к нашему серверу". Со временем я научился заставлять их прочесть что они записали и потом диктовать свой вариант. Две-три итерации, и получается то, что надо :-)

Но хамство - это да, скорее российская черта. "У нас 400 сотрудников, кого вам надо" - такое вряд ли возможно.

[catpad.livejournal.com]

Ну, непрофессионализм и всё такое - это явления повсеместные, я не о них говорю.
Но чтобы клиенту (который платит немалые деньги, кстати) сказали "вы сами ничего не знаете", да ещё и отвратительно наглым голосом - это неслыханное что-то.

[yatur.livejournal.com]

Россия-с... Страна рабов, страна господ. Вы ж не лично Васе Пупкину, который на телефон ответил, деньги платите :-) Я помню как-то для заполнения некой анкеты позвонил в родной университет узнать почтовый адрес общежития. В ответ у меня этаким хамоватым тоном спросили а кто я, собственно, такой. На что я просто назвал имя и фамилию. Чисто на автомате. Они видимо, решили, что я настолько большой человек, что им стыдно меня не знать. Как они забегали...

[xen0n.livejournal.com]

Вспоминается армейский анекдот:

звонок в воинскую часть.
- Позовите такого-то
- Я не знаю где он и не буду бегать искать его по всей части!
- Что!? Да вы знаете с кем говорите?
- Нет. С кем?
- Генерал Петренко!!
- А вы, генерал Петренко, знаете с кем вы говорите?
- Нет.
- Ну и пошел нахрен тогда! (гудки)

[gaius-julius.livejournal.com]

у техподдержки есть минимум семь кругов (-:

перезагрузите виндоус и кабельный модем - это первый.

[pigmeich.livejournal.com]

Если клиент большой и по тупым вопросам не звонит, то могли бы и развернутся — перевешивать сразу на тех, кто понимает.

[xen0n.livejournal.com]

да - явно нужна оценка профессионализма звонящего. первый раз - все круги, начиная с "перезагрузите виндовс". не помогает. перевод на следующий уровень техподдержки итд. и саппортер высокого уровня может выставить оценку звонящему, если видит, что он умеет ребутить винду сам, чтобы след раз уже сразу на серьезный саппорт попадал. Ну и если зря позвонит - рейтинг понижается.

Естественно, в момент когда что-то поломалось, всегда в самый неподходящий момент, надо исправить как можно скорее, так что нужен высокий рейтинг чтобы сразу разговаривать с главным админом. Поэтому как только появляется новый клиент - он начинает "прокачиваться" - звонить по пустячным проблемам и показывать свой профессионализм :-)

[pigmeich.livejournal.com]

Угу, проблема только в том, что в любой более-менее крупной организации звонит по техподдержке не один человек. Потому надо оценивать не уровень звонящего, а уровень компании (кого пускают до звонков в поддержку). Это лучше делать не по первому звонку, а по серии, например, за месяц.

Отельных людей не надо учитывать еще и потому, что если в одной компании есть широкий разброс «уровня» звонков (звонят и одмины, и блондинистые секретарши), то они сами себе злобные мюнхаузены. Потому что звонки низших уровней должны обработать те люди в компании, кто обращается по высоким уровням. Если компания не хочет организовываться, то это их проблемы — лишним нагружать техподдержку не надо, пусть прорываются через индусов с вопросами о ребутах.

Еще один аргумент в пользу отложенности оценки и оценки компании, то что доступ к качественной техподдержке можно продавать как отдельный сервис. Там понадобится подразделение VIP, которое круто будет решать вопросы «мышку воткнули в порт для клавиатуры». «Круто» — на вопросы низшего уровня отвечают сотрудники способные отвечать на средний и отвечают очень вежливо. Если не могут решить — сразу передача вопроса на последний круг.

Как-то так.

[gaius-julius.livejournal.com]

спасибо, я в курсе из каких соображений оно так устроено.