Пообщался

[catpad]

Давненько я не общался по телефону с российскими организациями (лет 20, наверное). По работе попросили позвонить на московскую биржу, узнать насчёт одной технической проблемы. И тут у меня случился культурный шок.

Усталые и одновременно наглые голоса, каждый их которых как будто делает тебе одолжение. И не дай бог чего-нибудь не знать! Я говорю: "мне нужна тех. поддержка" - "у нас тут 400 сотрудников, говорите кого вам надо!".
Ещё через пять звонков получаю тех.поддержку. Объясняю им: "у нас missing sequence numbers в логфайле"; отвечает: "я не знаю, что это такое". Я говорю: "сразу не соображу, как это по-русски"; отвечают: "вот видите, вы сами ничего не знаете". (Теперь-то я догадался, что это "пропущенные порядковые номера", но сразу же так не переключишься).
В общем, хороший опыт.

Comments

[sakura-chan-09.livejournal.com]

клево!

[reineke.livejournal.com]

Да.
Я, кстати, за собой замечаю - за полтора года работы техподдержкой на телефоне (дополнительный заработок) уже стал более нетерпелив и раздражён по отношению к звонящим.

[catpad.livejournal.com]

Но ведь суть этой работы и заключается в том, чтобы быть вежливым! Это же как бы её определение вне зависимости от того, кто и по какому поводу звонит. Чего-то я не понимаю, наверное...

[reineke.livejournal.com]

Вот и я это прекрасно понимаю, а сам контролировать себя не могу. До хамства, конечно, не довожу, но тон раздражённый уже за собой замечаю. Борюсь с собой, как могу :-).

[orie.livejournal.com]

так выгорание же

[gapel.livejournal.com]

Суть работы тех поддержки заключается в том, чтобы решить вашу проблему дистанционно. Но вежливость... иногда даже мешает. Больше подходит не вежливость я умение слушать. Я уже 3 года поддержка, и иногда доходит до абсурда - звонит клиент, что-то рассказывает, говорит Спасибо и ложит трубку, и меня правда после этого остается немой вопрос - я все таки техническая поддержка, или психологическая помощь?

[yevsey.livejournal.com]

полностью согласна с [info]gapel
тоже работаю в тех. поддержке
суть не в вежливости, а в знаниях и умении помочь в проблеме, для помощи да, необходимо выслушать, но часто и это не главное, потому как говорят многие вовсе не то, что надо, тут главное еще уметь задавать вопросы
а мне, кстати, тоже иногда звонят так просто, высказаться, благодарят еще))
а в данном посте проблема как раз-таки не в вежливости, а в компетенции, люди явно не в курсе как решать проблему, поэтому пытаются отмазаться такими вот способами - переваливанием проблем на клиента, типа сам не в курсе кому звонишь и зачем

[alex-inside.livejournal.com]

Вы просто не умеете работать в тех. поддержке.

А в странах бывшего совка о каком-то нормальном суппорте и речи нет.

[reineke.livejournal.com]

Вы ведь мне не звонили, откуда же у Вас информация? Вдруг я поскромничал?

[alex-inside.livejournal.com]

Ну, может быть...

[strannick.blogspot.com (from livejournal.com)]

Маленький провинциальный город, маленький провинциальный провайдер.
Техподдержка работает (проблемы решаются). При этом работает вежливо и по мере сил доброжелательно. Просто руководство придаёт большое значение качеству саппорта, вот и того-этого.

Так что есть нормальный саппорт. Но не везде, да.

[xen0n.livejournal.com]

Полагаю, что главная проблема в том, что 90% населения вообще идиоты, а уж в техсаппорт как правило (хоть и не всегда) звонит вообще "дно общества" (тк остальные множество своих проблем сами решают). Поэтому любой звонящий с высокой вероятностью идиот и с ним неприятно общаться.

Возможно, забавным решением было бы побухать со звонящими водки. То есть вот сейчас слышать как он толком не может объяснить проблему, не может сделать то что надо чтобы ее уточнить или исправить, нервничает, в общем, "звонок из кошмарного сна", а потом побухать и понять, что в целом-то он прекрасный человек, душевный, но не технарь, а тут еще и эта проблема невовремя случилась, а вчера жена ушла, и поэтому он нервный итд. Если б после каждого звонка типа "ни единого разрыва" было б можно бухать со звонящим, было бы гораздо более позитивное подсознательное отношение к каждому звонящему.

[thedimka.livejournal.com]

в каждой стране своя жесть, везде привыкнуть надо.
хотя после японии, к невежливости привыкать приходится дольше, а уж в совке подавно.

[catpad.livejournal.com]

После Японии привыкнуть ни к чему уже невозможно.

[thedimka.livejournal.com]

http://www.youtube.com/watch?v=UWKg_E3mWsw

[catpad.livejournal.com]

Прелесть какая! Сарариман-ман!

[khazzar.livejournal.com]

вот таких вот мы и автоматизируем :)

[arhip.livejournal.com]

Т.е. тех. поддержка у них исключительно на русском языке ? А если бы у вас не было рускоговорящего сотрудника, переводчика бы наняли ?:))

[catpad.livejournal.com]

Ну да, это ещё одна проблема. Они не разрешают звонить им по-английски. Можно только письма писать - и на том спасибо.
Впрочем, то же самое на всех китайских биржах (благо тут половина людей говорит по-китайски), но им ещё и писать нужно по-китайски.
Ну и, естественно, то же самое в самой Японии.

[e2pii1.livejournal.com]

Последний раз общался по телефону с российскими организациями - с российским консульством в Токио. Ответили на звонок еще до официального начала рабочего дня, отвечали вежливо и по делу.

[yatur.livejournal.com]

Техподдержка техподдержке люпус эст, даже на Западе. Бывает (изредка) сидят грамотные люди, но чаще - роботы, у которых есть список стандартных ситуаций и которые ни черта не понимают в сути вопроса. Ты им - "у вас на сервере Reverse DNS съехал", а они тебе - "перезагрузи Виндоуз и кабельный модем".

Или, скажем, их задача опросить клиента и открыть "тикет" с его слов. При этом, если проблема простая, то это не вопрос, а если они не понимают в чем дело, "тикет" может выглядеть совершенно фантастически. Он будет содержать все те слова, что ты говоришь, но в совершенно произвольной комбинации. Скажем, "У клиента на компьютере не работает DNS при обратном доступе к нашему серверу". Со временем я научился заставлять их прочесть что они записали и потом диктовать свой вариант. Две-три итерации, и получается то, что надо :-)

Но хамство - это да, скорее российская черта. "У нас 400 сотрудников, кого вам надо" - такое вряд ли возможно.

[catpad.livejournal.com]

Ну, непрофессионализм и всё такое - это явления повсеместные, я не о них говорю.
Но чтобы клиенту (который платит немалые деньги, кстати) сказали "вы сами ничего не знаете", да ещё и отвратительно наглым голосом - это неслыханное что-то.

[yatur.livejournal.com]

Россия-с... Страна рабов, страна господ. Вы ж не лично Васе Пупкину, который на телефон ответил, деньги платите :-) Я помню как-то для заполнения некой анкеты позвонил в родной университет узнать почтовый адрес общежития. В ответ у меня этаким хамоватым тоном спросили а кто я, собственно, такой. На что я просто назвал имя и фамилию. Чисто на автомате. Они видимо, решили, что я настолько большой человек, что им стыдно меня не знать. Как они забегали...

[xen0n.livejournal.com]

Вспоминается армейский анекдот:

звонок в воинскую часть.
- Позовите такого-то
- Я не знаю где он и не буду бегать искать его по всей части!
- Что!? Да вы знаете с кем говорите?
- Нет. С кем?
- Генерал Петренко!!
- А вы, генерал Петренко, знаете с кем вы говорите?
- Нет.
- Ну и пошел нахрен тогда! (гудки)

[gaius-julius.livejournal.com]

у техподдержки есть минимум семь кругов (-:

перезагрузите виндоус и кабельный модем - это первый.

[pigmeich.livejournal.com]

Если клиент большой и по тупым вопросам не звонит, то могли бы и развернутся — перевешивать сразу на тех, кто понимает.

[xen0n.livejournal.com]

да - явно нужна оценка профессионализма звонящего. первый раз - все круги, начиная с "перезагрузите виндовс". не помогает. перевод на следующий уровень техподдержки итд. и саппортер высокого уровня может выставить оценку звонящему, если видит, что он умеет ребутить винду сам, чтобы след раз уже сразу на серьезный саппорт попадал. Ну и если зря позвонит - рейтинг понижается.

Естественно, в момент когда что-то поломалось, всегда в самый неподходящий момент, надо исправить как можно скорее, так что нужен высокий рейтинг чтобы сразу разговаривать с главным админом. Поэтому как только появляется новый клиент - он начинает "прокачиваться" - звонить по пустячным проблемам и показывать свой профессионализм :-)

[pigmeich.livejournal.com]

Угу, проблема только в том, что в любой более-менее крупной организации звонит по техподдержке не один человек. Потому надо оценивать не уровень звонящего, а уровень компании (кого пускают до звонков в поддержку). Это лучше делать не по первому звонку, а по серии, например, за месяц.

Отельных людей не надо учитывать еще и потому, что если в одной компании есть широкий разброс «уровня» звонков (звонят и одмины, и блондинистые секретарши), то они сами себе злобные мюнхаузены. Потому что звонки низших уровней должны обработать те люди в компании, кто обращается по высоким уровням. Если компания не хочет организовываться, то это их проблемы — лишним нагружать техподдержку не надо, пусть прорываются через индусов с вопросами о ребутах.

Еще один аргумент в пользу отложенности оценки и оценки компании, то что доступ к качественной техподдержке можно продавать как отдельный сервис. Там понадобится подразделение VIP, которое круто будет решать вопросы «мышку воткнули в порт для клавиатуры». «Круто» — на вопросы низшего уровня отвечают сотрудники способные отвечать на средний и отвечают очень вежливо. Если не могут решить — сразу передача вопроса на последний круг.

Как-то так.

[gaius-julius.livejournal.com]

спасибо, я в курсе из каких соображений оно так устроено.

[satangel.livejournal.com]

о! еще лучше когда идет совещание в три стороны
японец с американской стороны переводит если что-то на японском сказано
если я уловил я своим тоже говорю
попутно перевожу на русский если американцы перешли на беглый английский "междусобойчик", ну и если мне говорят на русском "нужный ответ" я его стараюсь переводить на английский
еще еще и немцы присоединяются - то там иногда нужно с английского переводить на английский

в общем я тебе позавидовал %)