(no subject)

[catpad]

Помогите, люди добрые!
Существует ли какая-либо возможность достучаться до customer support Гугла ?
Есть ли у них какой-то email ?
После весьма ужасного опыта общения с этой организацией и ознакомления с многочисленными отзывами других потерпевших, я вообще перестал верить в то, что у Гугла существует такой отдел. Но может быть, кто-нибудь что-нибудь слышал ?

Для сравнения скажу, что я работаю в компании, в которой customer support возведён в статус главной святыни. На больших экранах на стене видно, сколько секунд пользователи ждут на телефоне ответа. На клавиатуре есть специальная кнопка, нажатие на которую немедленно открывает окно чата с представителем customer support. На всех визитных карточках написано, на какую кнопку нажимать, чтобы открылся этот самый чат.
Абсолютно все беседы в этих чатах сохраняются в базе данных, и каждый сотрудник в любой момент может увидеть любой из этих разговоров, отсортированных по проблемам, проектам и т.д.
Это - customer support.
А то, что делает Гугл - это издевательство и неуважение компании к самой себе.

Comments

[simonff.livejournal.com]

Еще раз сожалею, что все так грустно. Про данные в Джайку я уже ответил. Если вопрос по другой теме, пиши сюда или в почту - я передам (хотя ответ, естественно, не гарантирую - я не в customer support работаю).

[catpad.livejournal.com]

Я про Джайку не спрашивал, у меня вечная проблема с JotSpot.
Я в течение двух лет безуспешно пытался извлечь оттуда свои заблокированные данные.
И вот, оказывается, недавно разрешили их оттуда импортировать в Google Sites. И всё бы хорошо, но там дедлайн был 15-го января. Никто, естественно, никаких предупредительных писем не посылал - это я сам случайно нашёл на каком-то форуме.
Теперь же, когда я пытаюсь сделать импорт по инструкции, то получаю просто сообщение "Server Error" (что можно, видимо, понимать как дедлайн уже прошёл).
Что делать ? Никакого контакта найти я не смог, а на форуме, который они предлагают в качестве help'a, люди мне пишут, что у них такие же проблемы.

Если сможешь передать буду очень благодарен, или же просто дай мне какой-то адрес, куда можно писать.
Спасибо!

[simonff.livejournal.com]

А, это я перепутал - мне ответили 15 января как раз из Jotspot, а не из Jaiku. Увы, они заметили, что данные были hibernated с сентября 2006 года (то есть до этого они какое-то время не обновлялись), поэтому когда поддержка в этом году стала разбираться, данные уже были автоматически удалены. :(

[catpad.livejournal.com]

Всё удалили ?!!!!!
Вот просто так, не прислав даже предупредительного письма ?

[simonff.livejournal.com]

Можешь написать им возмущенное письмо, а я перешлю - может, найдется человек, который с тобой напрямую пообщается.

[catpad.livejournal.com]

Если бы был шанс восстановить, я бы написал. А так-то что толку - ну пришлют мне извинения в лучшем случае.

Но история же совершенно феерическая! Не понимаю, как такое вообще возможно.
Я полагаюсь на маленькую фирму JotSpot, доверяю ей свои данные (там, кстати, были результаты большущей проделанной работы). Я рассуждал так - если даже они обанкротятся, то прежде всего разрешат клиентам всё скачать - это очевидно.
И вот - о чудо - они не только не обанкротились, их купил Гугл - великий и могучий. Ну, теперь-то за свои данные можно быть спокойным, думаю я.
Но не тут-то было - Гугл тут же всё замораживает, и я даже не могу теперь увидеть свой сайт. Я пишу им множество писем - ни одного ответа не получаю.
Неожиданно выясняется, что данные они открыли, но при этом установили дедлайн, о котором никто, естественно, не потрудился мне сообщить. И теперь, когда я этот дедлайн пропустил, невозможно найти ни одного контактного адреса, чтобы хоть что-то им написать.
И вот сегодня, через ЖЖ, я узнаю о том, что все данные пропали.
В общем... слов никаких у меня уже нет.

Вот, скажем, Yahoo: прекратили поддерживать BriefCase - тут же написали письмо (а я вообще даже забыл о том, что у меня он был). Я всё оттуда скачал, проблема закрыта.

[simonff.livejournal.com]

Вообще они предупреждали юзеров. По поводу твоего аккаунта мне было сказано следующее: "It looks like we never send catpad@gmail.com the email with the migration announcement - I am assuming because the account has already been inactive for a while and it got hibernated."

Ты справедливо гневаешься, но от того, что ты это делаешь здесь, об этом никто не узнает. Изложи то же по-аглицки и пошли мне, а я перешлю кому надо. Я не знаю, кто такую политику установил - Гугл или Джоспот, или это вообще была не политика, а чья-то ошибка, поэтому сам тебе ничего внятного ответить не могу.

[catpad.livejournal.com]

Вот это особенно возмутительно - "because the account has already been inactive for a while and it got hibernated." Он был hibernated именно потому, что они сами же мне его и перекрыли!!! Просто нет слов...

Да и даже если бы я его не касался в течение долгого времени - какая разница ? Я не заходил на Yahoo Briefcase 5 лет - это же не помешало им прислать мне письмо.

Нет, правда, не хочу ничего им писать. Пустая трата времени. Честно.
Меняйте там сами политику внутри Гугла, обсуждайте на митингах. Может, что-то и сдвинется.

[simonff.livejournal.com]

У меня, к сожалению, очень мало времени и очень много параллельных проектов, поэтому I have to pick my battles - меня не хватит на то, чтобы сесть и внятно втолковать кому надо, что они были неправы (если вообще это было сделано намеренно). Я могу написать возмущенную строчку - они поцокают языком и забудут. Я, естественно, постараюсь, чтобы в моих проектах такого не случалось, но я с конечными юзерами не работаю. Гугл большой.

У тебя же достаточно праведного гнева, чтобы написать более действенное письмо. Но не хочешь - как хочешь. Еще раз приношу свои извинения, for what it's worth.

[catpad.livejournal.com]

Да я понимаю, конечно, что ты не можешь там за всех отвечать.
Спасибо и на этом.

[green-fr.livejournal.com]

Разница, к сожалению, не просто в отношении к customer support, а в цене продукта и целевой группе. Для меня это более общий вопрос: как заставить людей платить за лучший сервис, чтобы он стал массовым и, как следствие, дешёвым. Например - маленькие магазины vs. супермаркеты.

[catpad.livejournal.com]

Не понял твою мысль, честно говоря.

[green-fr.livejournal.com]

Если есть два сервиса, один приличный и дорогой, а другой - говно и дешёвый, то любой баланс неустойчив: с каждый ушедшим из первого сервиса во второй человеком, первый будет становиться ещё дороже, подталкивая остальных людей уходить за первым.

Следствие: на рынке практически нет качественного сервиса, все ниши заняты дешёвым говном. Следствие: многие конторы даже и не стараются предоставлять качественный сервис: зачем? Всё равно говно победит.

Ваша контора - редкое исключение, которое ориентируется на люкс. Ваши клиенты мало того что могут платить практически любую цену, так ещё и привыкли к сервису, у них, грубо говоря, костюмы пошиты под них, а не просто куплены с примеркой.

А с другой стороны - google, eBay, amazon, да весь мир. Попробуй дозвониться до hotline любого (я знаю только про французских - читать "любого французского") интернет-провайдера, провайдера мобильной связи, интернет-магазина и т.п. В лучшем случае очень качественно сделанный робот.

[catpad.livejournal.com]

Конечно, я не сравниваю наших клиентов, которые платят несколько тысяч в месяц, с бесплатными пользователями Гугла и других. Но я же и не требую такого уровня сервиса. Достаточно просто отвечать на письма (хотя бы иногда) и не стирать важные мне данные. Кстати, например, у Майкрософта, отличный support, хотя я тоже за многие их сервисы ни копейки не плачу.

[green-fr.livejournal.com]

Ой, забыл: пример мой с магазинами - во Франции это большая проблема, люди перестают покупать у мелких торговцев, остаются только безликие супермаркеты со стандартным сыром и стандартным вином. Существующее решение (налоги на супермаркеты и субсидии мелкой торговли) мне, как ты понимаешь, не нравится.

[catpad.livejournal.com]

Это во всём мире такая проблема.

[thedimka.livejournal.com]

я сам возмущался в разговорах со знакомыми работающими в гугле.
как я понял действенный способ это найти кто лично работает в отделе имеющем отношение к проблеме и писать им напрямую. дикость жудкая.
ещё можно писать жалобы в слешдот или подобные сайты. если это опубликуется, то внимание к проблеме тоже привлечено и тогда хоть что-то происходит. в этом проявляется сила популярных блогеров.
однако их общий подход видимо стараться просто делать продукт лучше, чтобы меньше людей вот так возмущалось.
хорошо в целом или плохо - трудно сказать. но когда я лично сталкиваюсь с полным безразличием к сложностям связанными с их продуктами, то ощущения свинства и злого гигантизма со стороны гугла так и прёт

[catpad.livejournal.com]

> однако их общий подход видимо стараться просто делать продукт лучше, чтобы меньше людей вот так возмущалось.

Это, конечно, хорошая романтическая мечта, которую ещё никогда никто не воплотил и не воплотит по причине полной невозможности. И я очень сильно сомневаюсь, что хоть один человек в Гугле и в самом деле так думает.
А вот то, что они считают себя пупом земли, и поэтому все остальные должны сидеть тихо - это уже давно понятно. Don't be evil, в общем, во всей красе.

[(Anonymous)]

Кричите громче и вас услышат

http://googleblog.blogspot.com/2009/03/citizen-participation-that-scales-call.html

--
mataanin

[yatur.livejournal.com]

Гугель - это новый Микрософт. И если Микрософт хотя бы делал вид, что чинит баги, у Гугла подход - жрите что дают, все равно ведь бесплатно.

[catpad.livejournal.com]

Совершенно верно. Это теперь называется creative capitalism.

[catpad.livejournal.com]

А можно подробней, в чём вы видите проблему, а также где здесь нарушение и чьей именно privacy ?

[catpad.livejournal.com]

О какой сегментации и "клиентских делах" идёт речь ?
Компания выпускает один большой продукт - каждый отдел занимается одной из его секций. Проблема конечного пользователя может быть на любом участке "пайплайна" - никто изначально не знает, на каком именно, поэтому проблема проходит все участки подряд, пока не будет найдена первопричина.

Клиенты не звонят в службу психологической поддержки, у них исключительно технические вопросы. Каждая секунда промедления с решением этого вопроса стоит им денег, поэтому в их интересах, чтобы каждый отдел был осведомлён об их ситуации как можно скорей. О какой privacy может идти здесь речь ?

[catpad.livejournal.com]

Нет, это не B2B. Клиентами могут быть все, кто угодно, и просто люди тоже.
Как я и написал где-то выше, я не требую от Гугла такого же уровня поддержки, какой предоставляется клиентам, платящим большие деньги. Но я требую хотя бы иногда отвечать на письма пользоветелей по делу и не стирать данные, которые я им доверяю. Это вы называете "далеки от совершенства" ? Я это называю бандитизмом.

[vityokr.livejournal.com]

Блумберг - респект :)