Пообщался

[catpad]

Давненько я не общался по телефону с российскими организациями (лет 20, наверное). По работе попросили позвонить на московскую биржу, узнать насчёт одной технической проблемы. И тут у меня случился культурный шок.

Усталые и одновременно наглые голоса, каждый их которых как будто делает тебе одолжение. И не дай бог чего-нибудь не знать! Я говорю: "мне нужна тех. поддержка" - "у нас тут 400 сотрудников, говорите кого вам надо!".
Ещё через пять звонков получаю тех.поддержку. Объясняю им: "у нас missing sequence numbers в логфайле"; отвечает: "я не знаю, что это такое". Я говорю: "сразу не соображу, как это по-русски"; отвечают: "вот видите, вы сами ничего не знаете". (Теперь-то я догадался, что это "пропущенные порядковые номера", но сразу же так не переключишься).
В общем, хороший опыт.

Comments

[reineke.livejournal.com]

Да.
Я, кстати, за собой замечаю - за полтора года работы техподдержкой на телефоне (дополнительный заработок) уже стал более нетерпелив и раздражён по отношению к звонящим.

[catpad.livejournal.com]

Но ведь суть этой работы и заключается в том, чтобы быть вежливым! Это же как бы её определение вне зависимости от того, кто и по какому поводу звонит. Чего-то я не понимаю, наверное...

[reineke.livejournal.com]

Вот и я это прекрасно понимаю, а сам контролировать себя не могу. До хамства, конечно, не довожу, но тон раздражённый уже за собой замечаю. Борюсь с собой, как могу :-).

[orie.livejournal.com]

так выгорание же

[gapel.livejournal.com]

Суть работы тех поддержки заключается в том, чтобы решить вашу проблему дистанционно. Но вежливость... иногда даже мешает. Больше подходит не вежливость я умение слушать. Я уже 3 года поддержка, и иногда доходит до абсурда - звонит клиент, что-то рассказывает, говорит Спасибо и ложит трубку, и меня правда после этого остается немой вопрос - я все таки техническая поддержка, или психологическая помощь?

[yevsey.livejournal.com]

полностью согласна с [info]gapel
тоже работаю в тех. поддержке
суть не в вежливости, а в знаниях и умении помочь в проблеме, для помощи да, необходимо выслушать, но часто и это не главное, потому как говорят многие вовсе не то, что надо, тут главное еще уметь задавать вопросы
а мне, кстати, тоже иногда звонят так просто, высказаться, благодарят еще))
а в данном посте проблема как раз-таки не в вежливости, а в компетенции, люди явно не в курсе как решать проблему, поэтому пытаются отмазаться такими вот способами - переваливанием проблем на клиента, типа сам не в курсе кому звонишь и зачем

[alex-inside.livejournal.com]

Вы просто не умеете работать в тех. поддержке.

А в странах бывшего совка о каком-то нормальном суппорте и речи нет.

[reineke.livejournal.com]

Вы ведь мне не звонили, откуда же у Вас информация? Вдруг я поскромничал?

[alex-inside.livejournal.com]

Ну, может быть...

[strannick.blogspot.com (from livejournal.com)]

Маленький провинциальный город, маленький провинциальный провайдер.
Техподдержка работает (проблемы решаются). При этом работает вежливо и по мере сил доброжелательно. Просто руководство придаёт большое значение качеству саппорта, вот и того-этого.

Так что есть нормальный саппорт. Но не везде, да.

[xen0n.livejournal.com]

Полагаю, что главная проблема в том, что 90% населения вообще идиоты, а уж в техсаппорт как правило (хоть и не всегда) звонит вообще "дно общества" (тк остальные множество своих проблем сами решают). Поэтому любой звонящий с высокой вероятностью идиот и с ним неприятно общаться.

Возможно, забавным решением было бы побухать со звонящими водки. То есть вот сейчас слышать как он толком не может объяснить проблему, не может сделать то что надо чтобы ее уточнить или исправить, нервничает, в общем, "звонок из кошмарного сна", а потом побухать и понять, что в целом-то он прекрасный человек, душевный, но не технарь, а тут еще и эта проблема невовремя случилась, а вчера жена ушла, и поэтому он нервный итд. Если б после каждого звонка типа "ни единого разрыва" было б можно бухать со звонящим, было бы гораздо более позитивное подсознательное отношение к каждому звонящему.